当前位置 :主页 > 客户服务 >
揭秘合肥地铁客服热线接线员:有5名女生 一天最多接听265个电话
揭秘合肥地铁客服热线接线员:有5名女生 一天最多接听265个电话
* 来源 :http://www.williams-shamir.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-09-15 19:37

  小到关于线、时刻表、票价等咨询,大到每一条地铁新线的建设动态, 市民都能通过热线获得解答。除了咨询,对于市民的表扬、投诉、,这里也都来者不拒,这里要成为乘客了解合肥地铁的一个“窗口”。

  随后,客服工程师会向责任单位下发《客服热线事务处理单》,接受到反馈调查结果之后,通过客服热线员及时回复乘客。之后,客服工程师还会对事件定性,并后续跟进处理。

  接到乘客打来的热线后,客服热线员都是如何处理的呢?刘佳介绍,对于咨询、表扬类的电话,热线员大多可以直接处理,采取统一口径进行回答。而对于类的,一般会记录后,反馈给相关的科室。“较难处理的是投诉类的来电。”

  除了具备扎实的地铁专业知识,良好的沟通能力以及强大的心理抗压性,也属于必备要求。每天在电话里与乘客交流,客服接线员的普通话水平自然也不能差,都是二甲或以上的水平。

  成绩单 最多一天通线日人工接听满月,客服热线个有效来电。不过,实际打来电话的数量远远不止这些,“这主要是因为市民在高峰期打过来电话太多,会存在占线的情况。”

  2017春运合肥地铁1号线或再迎客流高峰 应急保障方案正在制定原标题:“出行参谋”一天最多接听265个电话

  除了要在学校顺利完成学业,在正式上岗之前,她们还被送到无锡地铁培训了2个月。之后,又深入1号线个月的跟岗学习。

  刘佳介绍,乘客在投诉完毕以后,客服热线员会受理投诉,录入乘客投诉记录。同时,会给予一个预计回复的时间承诺。当然,能当场给予答复就当场答复完毕。

  要成为市民的“出行参谋”,并不简单。刘佳介绍,这批接线年招收的地铁“订单班”的,均在武汉铁司机学校进行了三年的专业学习。她们都是从储备站务员队伍中脱颖而出的。作为“正规军”,她们年龄在21岁左右,年轻有活力。

  乘客称她们是贴心的“出行参谋”,她们笑称自己是“灭火队员”。1月6日,合肥轨道交通客服热线开通满月。记者独家探访了这支未曾露面的“声音团队”。一个月里,她们接听电线分钟。

  现在,合肥仅开通了一条轨道交通线名女生,大家采取的是轮班制,共有两部电话。“待人热情、办公快捷、服务主动、答复满意”是客服热线团队的服务口号。等到其他线陆续开通,接线员的数量也会相应增加。

  合肥城市轨道交通公司运营分公司客运处客运管理工程师刘佳透露,目前,客服热线团队主要有两类岗位,一类是客服工程师,主要是管理、统筹;另外一类就是大家在电话中接触到的客服热线员了,她们是“声音团队”的主力。

  目前,客服热线,其他时段为电脑值机时间,可语音留言。按照,对不能当场解答的问题,将进行记录转办,并督促相关部门在3日内给予回复。